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Nas empresas, as operações de vendas internas – televendas, vem tornando-se a cada dia uma ótima opção para a ampliação dos canais de venda, com ótimos retornos, aumentando o número de pedidos, melhorando as margens, reduzindo a inatividade dos clientes, e, em muitos casos, aumentando também as carteiras de clientes.
Como toda a estratégia organizacional, as operações de televendas também estão sujeitas a terem que administrar riscos para obtenção de bons resultados. No caso da implantação de operações de televendas, estes riscos aparecem de forma clara nas atividades operacionais de venda, nas atividades de gerenciamento da operação e nas ações de busca por novas oportunidades de venda.
Neste primeiro texto, vamos abordar alguns riscos e benefícios decorrentes das atividades operacionais desenvolvidas pelos vendedores nas operações de televendas, que, quando administrados, levam a operação a executar contatos com os clientes de forma mais objetiva e com maiores chances de captação de pedidos.
Alguns riscos mais comuns, mas nem sempre observados pelas empresas e que podem comprometer o sucesso da operação:
RISCO: Não considerar a operação como um canal de vendas
Pode ser uma consideração redundante, mas, ainda encontramos operações que se propõem a utilizar-se de parte do tempo de pessoas que trabalham em outras atividades para fazer vendas de forma complementar. Isto não dá certo. A operação de vendas deve ser a atividade exclusiva das pessoas.
A operação de Televendas deve ser considerada como um canal de vendas, com profissionais focados, capacitados, com responsabilidades (metas) e benefícios (comissão, bonificação, premiação, …).
RISCO: Não se preocupar com o perfil do profissional que vai executar a atividade de venda
Pessoas que não tem habilidade e capacitação para contornar objeções, que não gostam de falar com outras pessoas, que não tem paciência, que não gostam de receber “não”, entre outras, não devem ser colocadas na linha de frente das empresas para abordar os clientes e captar pedidos.
A capacidade de relacionar-se de forma natural com outras pessoas, de criar empatia na interlocução, de rapidamente avaliar uma situação desconfortável, de achar alternativas para as objeções, de organizar uma estratégia para cada negociação, entre outras, são caraterísticas imprescindíveis do vendedor.
Em toda a atividade profissional, as características, o perfil, a capacitação das pessoas, deve ser sempre considerada como forma do bom desempenho da atividade.
RISCO: Não propor uma forma variável de remuneração, premiação e incentivos por atingimento de metas
Remunerações fixas são mais adequadas para pessoas que executam atividades administrativas, aquelas em que o resultado de seu trabalho pode ser substituído por outras pessoas com certa facilidade.
A atividade de vendas é crítica para a empresa e carrega com ela uma parcela de risco na sua execução, o não atingimento das metas de vendas pode comprometer toda a operação, portanto, é de se considerar a possibilidade do vendedor obter algum retorno quando suas metas forem alcançadas.
A atividade de vendas precisa ter desafios (metas) e ser beneficiada no caso de atingimento. O benefício normalmente é proporcionado através da renumeração variável, mas, outros tipos de premiações são também usados como ganhos complementares.
RISCO: Não disponibilizar um ambiente de trabalho que proporcione alta produtividade (Listas de Clientes, Informações, Registros)
No trabalho de vendas, o vendedor deve estar sempre focado em fazer contato com seus clientes, montar sua estratégia de abordagem (avaliar o histórico de relacionamento com o cliente, perfil de compra e objeções), ouvir o cliente, e fazer a oferta dos seus produtos com objetivo de captar pedidos, necessitando muitas vezes fazer uma grande quantidade de contatos estando sempre apto a contornar as objeções colocadas pelo cliente, seu objetivo é fazer pedido.
O vendedor não deve perder tempo com atividades operacionais não ligadas a venda pois os resultados da empresa estão diretamente relacionados com a quantidade de contatos realizados e pedidos captados.
RISCO: Não dispor de informações importantes sobre os clientes no momento da venda
Quando o contato com o cliente é feito sem informações ou mesmo com poucas informações sobre o cliente e suas relações com a empresa (perfil do cliente, histórico de compras, frequência de compra, …), é comum que o vendedor não consiga montar sua estratégia de abordagem adequada, tendo como consequência, a dificuldade de dominar o contato com o cliente, correndo o risco de ser facilmente descartado, muitas vezes com desculpas e objeções genéricas. Na maioria dos casos de uma abordagem sem informações adequadas e sem uma estratégia bem definida, a venda postergada ou até mesmo perdida.
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