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Com menos clientes comprando a concorrência entre os fornecedores aumenta ainda mais, criando um fluxo natural de encolhimento das carteiras de clientes, com a perda de clientes que buscam melhores resultados comerciais, sendo estes, atraídos por ofertas de outros fornecedores que lhes proporcionam melhores condições.
A conquista de novos clientes para repor as perdas nas carteiras, sempre foi uma ação complexa e muito mais dispendiosa, tanto do ponto de vista do trabalho necessário como dos custos envolvidos, portando, as ações de prevenção de inatividade/perda, devem ser as primeiras a serem consideradas nas estratégias de manutenção da carteira de clientes, pois, normalmente podem ser executadas com os próprios recursos da empresa (os clientes já estão na sua base de dados).
Estas ações de retenção deveriam ser atividades constantes nas empresas, mas, normalmente não tem a atenção devida, tendo a sua necessidade ressaltada mais em momentos de crises ou oscilações do mercado onde a concorrência é aumentada. No momento atual, é sem dúvida uma grande oportunidade para que a empresa avalia ações com objetivo de reduzir o impacto nos negócios decorrente da perda de clientes.
Vamos aqui, abordar algumas ações, entre outras, podem ajudar as empresas a reduzirem esta situação de redução de carteira de clientes, mitigando o impacto nas vendas.
Reavalie sua carteira. Muitas vezes as operações das empresas tendem a abrir muito o leque de opções de segmentos, procurando atender inclusive segmentos em que seus produtos e serviços não são muito competitivos, uma estratégia de focar nos segmentos onde tem-se mais competição pode ajudar na retenção de clientes.
Execute ações de retenção. A retenção de clientes passa por um conjunto de percepções, que este, vai ter com relação ao fornecedor. Estre elas, a percepção de uma venda e pós-venda com qualidade que lhe proporcione uma experiência de compra diferenciada, clara e objetiva, e, principalmente a percepção do cliente de que ele vai ter ótimos resultados com os produtos adquiridos.
Aqui vale muito aquela “máxima antiga” de que a venda não termina no pedido, transferindo para o fornecedor a responsabilidade de trabalhar apoiado em uma cultura de respeito e compromisso com o cliente, buscando sempre o aumento do LVT (valor do tempo de vida do cliente).
Recupere inativos recentes. Clientes sem compra com até 1,5 anos são considerados como ótima opção para recuperação, pois estes, ainda mantem a lembrança dos produtos da empresa e podem ser mais suscetíveis a retomada das compras do que leads desconhecidos.
Busque novos Leads. Mesmo exigindo mais esforço, principalmente em mercados competitivos, esta e uma ação cada vez mais necessária. Historicamente a busca por novos leads sempre foi considerada uma ação mais cara pois normalmente dependia da compra de informações e atividades complementares de contato pessoal para a qualificação (saber se o lead quer comprar).
Atualmente, com a grande expansão das mídias digitais (anúncios em redes, abordagem através de cadências, …), a geração de leads tem entrado na dinâmica de trabalho de muitas empresas, principalmente por possibilitar um alto grau de automação, exigindo a interação pessoal somente com os leads que se mostrarem interessados pelos produtos.
Outras iniciativas podem também ser implementadas pelas empresas no sentido de reter seus clientes, buscando o aumento do LVT (valor do tempo de vida do cliente) e contribuindo na redução das oscilações de vendas em momentos de dificuldades.