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Perder clientes significa prejuízo à empresa, já que o custo para o manter é sempre muito menor. Conquistar um cliente novo custa de 5 à 7x mais, isto, por si só, já deveria ser um ótimo motivo para que as empresas mantivessem ações permanentes de retenção de clientes, evitando a geração de clientes inativos.
No mercado, estima-se que mais de 80% das carteiras de clientes das empresas são de inativos, criando custos adicionais e dispersão de foco dos vendedores no gerenciamento de suas carteiras de clientes.
Portanto, algumas ações podem ser empreendidas pelas empresas para reduzir esta taxa e aumentar vendas, tornando a área comercial mais efetiva e com redução da inatividade da carteira de clientes, como:
1. Conheça o ciclo de compra de seus clientes e defina o que é um cliente inativo
É aquele cliente que não compra a quantos meses, 3, 6, 12 ?
Como saber qual o tempo adequado para considerar um cliente inativo?
Em primeiro lugar, o tempo para a inatividade do cliente está ligado a cada tipo de negócio, e, tem uma relação direta com o ciclo de compra dos produtos por parte dos clientes. Cada setor de atividade, região, grupo de produtos, pode ter um ciclo de compra diferente.
O mais importante, é que a empresa conheça o ciclo de compra de seus clientes, e, principalmente, disponha de algum mecanismo que auxilie seus vendedores a visualizar esta informação, possibilitando um contato planejado e mais assertivo com o cliente.
2. Envie notificações automáticas de pré-inatividade aos vendedores
Em segundo lugar, dispor de alguma solução que além de automatizar o processo de captação de pedidos por parte dos vendedores ajude-o a cuidar de sua carteira de clientes vai contribuir para a estabilidade das vendas.
O importante é que a empresa conheça o ciclo de compra de seus clientes, e, adicionalmente, disponha de algum mecanismo que auxilie seus vendedores, alertando-os quando algum cliente entrar na faixa de risco da inatividade, evitando assim que o cliente venha a se abastecer com outros fornecedores.
Informações sobre a frequência de compra dos clientes e notificações automáticas são excelentes recursos para que os vendedores possam montar estratégias de abordagem com foco na prevenção da inatividade.
3. Crie campanhas de reativação e segmente por prioridade
Em terceiro lugar, é importante observar que os clientes ficam inativos por diferentes motivos, e, é muito comum, que fiquem inativos por falta de ações por parte da empresa, sendo a mais comum, a falta de contato/visita dos vendedores.
Além disso, o trabalho de reativação de clientes, quando organizado e gerenciado, pode trazer ótimos resultados de vendas.
As campanhas de reativação, podem organizar as listas de clientes a serem contatado por diversos focos; por clientes com compra mais recentes, por volume de vendas, clientes com compras mais expressivas baseada na curva ABC, por motivo de inativação excluindo-se os clientes devedores, e outros, objetivando sempre a maior eficiência na geração de venda.
4. Estabeleça metas
Como na venda, a recuperação de inativos deve também ter suas metas, baseadas no nº de inativos recentes, passíveis de recuperação.
A meta de clientes recuperados está associada diretamente ao tempo de inatividade, inativos recentes (até 2 anos sem compra) são mais fáceis de serem recuperados.
Meta de faturamento deve considerar o valor do ticket médio e o percentual de recuperação da carteira de inativos estabelecido pela empresa. Quanto mais recentes forem os inativos, maior será o % de recuperação.
5. Acompanhe, gerencie, revise e melhore
Em quinto lugar, como em toda atividade essa também tem sua necessidade de gerenciamento, mas, também aqui a visão de prevenção é muito importante.
Campanhas de prevenção, gerar listas com clientes que estão x dias sem compra, com ofertas diferenciadas, evitam a perda do cliente e aumenta o faturamento.
Recursos que avise a gestão sobre o volume das inativações permitirá mais rapidamente empreender ações de prevenção.
Concluindo, dispor de informações sobre o volume de contatos e visitas dos vendedores e de clientes recuperados possibilita avaliar os resultados da ação dos vendedores.
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